Comment réduire les paniers abandonnés

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Comment réduire les paniers abandonnés

Pour commencer qu’est-ce qu’un panier abandonné ? Il s’agit tout simplement d’un internaute qui a commencé à effectuer le processus de commande sur une boutique en ligne mais qui n’a pas été jusqu’à son terme. Frustrant pour les e-commerçants surtout quand ils ont tendances à se multiplier, certains pensent à tort que c’est une fatalité. Il existe pourtant de multiples solutions pour réduire le phénomène et même l’exploiter.

Alors comment traiter ce problème ?

Analyser la cause

Avant toute chose, il convient de savoir pourquoi vous avez des paniers abandonnés. De manière générale peu importe le type de produit vendu, les raisons sont presque toujours les mêmes :

  • La méfiance de l’internaute vis à vis du site
  • Le prix
  • Des moyens de paiement inadaptés
  • Des frais de port trop élevés ou des moyens de transport inadaptés
  • La complexité des opérations à mener pour procéder à une commande

Pour autant, il faut être bien conscient qu’un internaute ne commande que rarement lors de sa première visite. Il faudra sûrement plusieurs interactions avec le potentiel client pour que ce dernier passe finalement commande.

La première chose à faire est donc de comprendre pourquoi les clients ne vont pas au bout de leur commande sur votre site. Pour cela, de multiples outils existent dont Google Merchant Center.

Mais si vous possédez un site propulsé par un CMS reconnu comme MAGENTO ou PRESTASHOP, ces derniers possèdent déjà des outils intégrés pour vous aider à comprendre le ou les problèmes.

Paniers abandonnés Prestashop

Dans l’exemple ci-dessus, on peut se rendre compte par exemple que la plupart des paniers abandonnés se situent en dessous de 100 €. Et ce n’est pas un hasard puisque le site en question propose un tarif unique de 10€ pour la livraison et gratuit au-dessus 100 €. Il y a donc fort à parier que le tarif de la livraison est en cause. Un rapide coup d’œil à la liste fourni par Prestashop permet de s’en rendre compte.

 Analyser la concurrence

Le nerf de la guerre bien évidemment c’est le prix. L’internaute aujourd’hui à généralement le choix dans les sites e-commerce pour un même produit et il n’hésite surtout pas à comparer les prix pour savoir où il s’en tirera le mieux. C’est pourquoi il est indispensable que vous réalisiez un travail de veille sur vos tarifs pour vous assurer d’être toujours bien placés par rapport à la concurrence. Si vous ne l’êtes peu ou pas du tout, cela risque de réduire sérieusement vos chances de vendre.

 Testez votre tunnel d’achat

Le tunnel d’achat, c’est l’ensemble des étapes que votre acheteur doit passer pour passer une commande. Typiquement : rentrer ses informations personnelles, choisir un mode de paiement, choisir un mode de livraison…

L’erreur à ne pas commettre, c’est d’avoir un tunnel tellement complexe que l’internaute s’y perd et finit par renoncer.

Alors avez-vous seulement pensé à le tester vous-même ? Une autre solution peut aussi être de le faire tester par un panel de gens extérieurs pour avoir un avis objectif.

 Des solutions adaptées aux causes

Maintenant que vous savez quels sont les causes de tant de paniers abandonnés sur votre site, il convient de passer à l’offensive pour contrer ce problème.

Pour les clients qui hésitent

Il ne faut pas leur laisser le temps, sans leur forcer la main n’hésitez pas à leur faire sentir qu’ils loupent une affaire en ne concluant pas la commande, par exemple avec des éléments tel que des messages d’alertes type “plus que 2 en stock” ou “promo flash encore 1h 32 minutes”. Cdiscount pour ne citer qu’eux fait ça très bien. Ce n’est pas infaillible mais ça pourrait bien réduire le pourcentage de client en pleine hésitation et qui dans le doute finit par abandonner la commande.

Multiplier les moyens de transports et de paiement

Nous l’avons vu plus haut, il se peut que vous ne proposiez pas assez de moyen de transport et de paiement.

Plus vous en proposez, plus vous êtes certains de conclure la commande. La plupart des clients font confiance à leur carte bancaire, d’autres moins et préfèrent encore faire un virement ou utiliser Paypal qui possède un système d’assurance. Ce sont de très bonnes solutions alternatives et vous auriez tort de vous en priver, d’autant plus qu’elles ne vous coûtent pas grand à chose en mise en place et en gestion.

En ce qui concerne les modes de livraison, si vous vous limitez au classique colissimo, il y a fort à parier que vous allez perdre plus d’un internaute en route. En effet, de plus en plus ils privilégient la livraison en point relais par exemple, ce qui lui permet de récupérer leur commande après le travail par exemple et sur une plage horaire plus large qu’au domicile. Qui plus est, c’est moins cher pour lui et c’est moins cher pour vous. Vous avez donc tout à y gagner.

Vous avez dit remarketing ?

Toutes les solutions citées précédemment sont à mettre en place en amont, mais ne croyez pas que tous les paniers abandonnés que vous avez déjà eu sur votre site sont à ranger au placard. Vous pouvez aussi agir après coup pour diminuer l’impact du problème.

Si vous avez commandé sur un ou plusieurs sites e-commerce et que vous n’avez pas finalisé votre commande, vous avez certainement déjà reçu un de ces e-mails provenant du site marchand. Ce dernier vous incite à finaliser votre panier en échange le plus souvent d’une réduction.

Voilà une contrepartie qu’il faut parfois accepter, une réduction contre une commande. Les retours sont généralement assez bons et permettent de diminuer significativement les paniers abandonnées après coup.

D’ailleurs certains clients sont rompus à cette technique et abandonnent volontairement des paniers pour bénéficier d’une réduction.

Si vous décidez d’opter pour ce genre de solutions avec des relances de paniers par e-mail, il est primordial de collecter au plus tôt dans le tunnel d’achat l’e-mail de votre potentiel client, afin de se constituer une base de données. N’hésitez pas donc à placer l’étape ou vous demanderez l’adresse e-mail en premier.

Vous pouvez aussi proposer un système de favoris ou de “wishlist”, ce qui vous permettra de détecter ce que le client aime et ainsi lui proposer des offres en correspondance.

tunnel e-commerce

Raccourcir les étapes

Pour les plus impatients de vos clients, vous pouvez aussi décider de raccourcir les étapes en autorisant ce qu’on appelle généralement la commande invité.

Le principe est de permettre à un internaute de passer commande sur votre boutique sans créer un compte. Les clients pressés peuvent ainsi commander instantanément. Profitez-en tout de même pour leur préciser quels avantages ils auraient à créer un compte. Ainsi vous gardez vos clients soucieux de bénéficier des avantages d’un compte et vous captez ceux qui ne souhaitent pas en faire.

Soyez transparents et rassurez le client

Les frais de livraison nous l’avons dit, peuvent décourager l’internaute si ils sont trop élevés. Le meilleur moyen de prévenir l’abandon de panier dans votre tunnel d’achat est d’afficher clairement son montant sur votre fiche produit, surtout si vous proposez des conditions avantageuses tel que des frais de port offert à partir d’un certains montant. Au moins votre client est prévenu et il saura exactement ce qu’il doit payer au moment de passer la commande.

Qui plus est vous devez rassurer votre internaute, il faut qu’il sente que vous êtes un site de confiance et sérieux. A ce titre, n’hésitez pas à placer des éléments de réassurance un peu partout sur votre site : votre numéro de téléphone en cas de problème, des logos type “paiement sécurisé” avec un cadenas et le logo visa ou CB, des logos de marques connues et reconnues. Si vous avez une boutique physique mettez-la en avant, c’est un élément en votre faveur et qui rassure.

Vous l’aurez compris les paniers abandonnés ne sont pas une fatalité. Je ne donne ici que quelques solutions parmi toutes celles qui existent, mais elles auront le mérite d’amenuiser significativement votre problème de panier abandonné.

 

Vous avez un site e-commerce et vous souhaitez réaliser un audit complet de ce dernier ? Nous sommes spécialisés dans la création et de la gestion de boutique en ligne. N’hésitez pas à nous contacter.

Une pensée sur “Comment réduire les paniers abandonnés”

Commentaires pour cet article

Thierry Kolton dit :

L’article est intéressant et l’on voit que l’on identifie les paniers abandonnés.
Le défi principal est de savoir ce qu’il se passe réellement sur votre site et de comprendre pourquoi les visiteurs abandonnent. Il existe pour cela des solutions comme UserReplay qui enregistrent tous les parcours et peuvent les rejouer et aussi récupérer toutes les données. Il est alors facile d’identifier les freins (techniques, navigation, performance) à chaque étape et fournir les codes source pour permettre aux développeurs du site de corriger rapidement.

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Charles Berthommé

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A propos

Développeur & Intégrateur au sein de l'agence web API Studio dont je suis également le gérant. Formateur auprès de l'université de Strasbourg.

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